Управління он-лайн репутацією (на прикладі ПриватБанку)

Проблемна ситуація у відносинах з ПриватБанком спровокувала ряд думок про управління он-лайн репутацією, якими я вирішив поділитися у цій статті.

Опис ситуації:

Вчора я не зміг сплатити борг за кредитною карткою в одному з відділень ПриватБанку: спочатку близько півгодини провів у черзі (з трьох доступних кас працювала тільки одна, другу відкрили, тільки коли я звернувся до клієнт-менеджера), а потім виявилось, що в них збій програмного забезпечення.

Майже година робочого часу пішла коту під хвіст.

Після повернення в офіс я написав у Twitter обурений відгук і вже приблизно через 15 хвилин отримав дзвінок від представника “Привату”. Він попросив описати суть проблеми і обіцяв все залагодити.

Ще через дві години передзвонили з місцевого відділення і делікатно запропонували зайти у відділення, щоб вирішити проблему (цікаво чому вони не були такі “делікатні” і не пропонували вирішення проблеми раніше?!).

Пізніше у Twitter’i побачив дивне повідомлення від @privatbankua, яке, очевидно, було адресоване мені:

@mikesvystun Бесплатный ваучер Skype в подарок к Новому году от ПриватБанка: F937HBY46PDF3WMK

При спробі активації ваучер виявився вже використаним. Стало смішно: вони спеціально зробили код видимим всім своїм фоловерам, чи це просто спроба замаскувати видачу фейкового ваучера?

Сьогодні з трьох доступних кас працює тільки дві, у черзі з десяток людей. Добре, що хоч програмне забезпечення працювало без збоїв. Після 20 хвилин у черзі платіж у мене таки взяли.

Підсумки:

ПриватБанк слідкує за своєю репутацією в мережі: повідомлення у Твіттері фільтруються і на них реагують (принаймні на словах).

На жаль, на місцях все залишається, так як і було: черги при зачинених касах, невміння персоналу давати собі раду з невдоволеними клієнтами і загальний пофігізм керівників відділень.

Виглядає на те, що для банку важливо попередити негатив у мережі, але замість того, щоб боротися з причиною проблеми, ПриватБанк спрямовує зусилля на нейтралізацію наслідків.

Висновки:

Управління он-лайн репутацією компанії має особливе значення, бо один, активний у мережі, невдоволений споживач створює набагато більше іміджевих проблем, ніж звичайний, неактивний.

Розумні компанії розуміють це і якось намагаються цей негатив попередити.

Тому всі ми, якщо хочемо належного обслуговування, мусимо ділитись відгуками.

Цим ми стимулюємо природній відбір: розумні компанії будуть знати про свої слабкі сторони і зможуть покращити їх, а нерозумні страждатимуть від відтоку клієнтів доки не збанкрутують чи не порозумнішають.